Грамотный менеджмент – половина успеха

Деятельность публичной библиотеки подобна кораблю, находящемуся в кругосветном плавании. Умелое управление кораблем приведет его по намеченному курсу к пункту назначения в полном составе команды и с полным трюмом. Так и в нашем библиотечном деле, грамотная стратегия управления во многом определяет поступательное и динамичное развитие библиотеки. Для начала надо определиться, каковы место и роль публичной библиотеки в местном сообществе?

 

Мы живем в веке информации и инновационных технологий. Активно развивается телевидение - населению доступны десятки каналов, предлагающих величайшее множество программ от научно-популярных передач, прямых эфиров с интересными людьми до различных реалити-шоу и фильмов от различных киноиндустрий мира. Еще более стремительно входят в нашу жизнь Интернет-технологии, соблазняя иллюзией быть могущественным субъектом Вселенной, не сходя со своего места. Как же, один щелчок мыши (а сегодня достаточно всего лишь прикосновения к монитору) – и получаешь желаемое: последнюю новость о любимой спортивной команде, популярный музыкальный хит, нашумевший фильм… Кроме этого, каждодневно нам предлагаются образовательные, культурные, консультационные и другие услуги множества учреждений: компьютерных центров, игровых и Интернет-залов, медийных агентств, лингвистических центров, музеев, кинотеатров, кафе, парков отдыха, развлекательных центров, клубов и пр.

 

Идет жесткая конкуренция и задача публичной библиотеки - определить собственную нишу в сфере услуг. Как не утонуть в этом многообразии, как корабль, команда которого поддалась призывному зову морских русалок-сирен? Решение мы нашли в самой специфике профессии. В библиотеке работают люди, которые прошли специальное обучение и профессионально владеют поиском информации. Это умение быстро найти качественную авторитетную информацию  - главное отличие библиотеки от других информационных учреждений. Как правило, такая информация очень ценна, особенно когда нужно действовать оперативно и грамотно, когда на кону успех операции, победа в конкурсе, своевременная реорганизация бизнеса и т.д. Но, чаще всего, это повседневные задачи, которые надо решать на работе и дома. К примеру, учителя-предметники, которые очень часто нуждаются в информации по образовательным технологиям, организации интегрированных уроков, внедрению интерактивных методик. Ответом на их запросы стали наши тематические информационные семинары. В частности, для преподавателей казахского языка в русской школе был проведен семинар “Ќазаќ тілі: 10 сынып”. В ее основу легли новые методики преподавания казахского языка на основе использования электронных учебников «Уроки Тілашар. 30 уроков казахского языка», «Ќазаќша сўхбат», «Ќазаќ тілі. 10 сынып». Благодаря семинару участники познакомились с новой методикой обучения, приобрели навыки работы с е?учебниками, упражняясь в выполнении грамматических упражнений и переводах, получили интересные идеи для совершенствования преподавания казахского языка.

 

Таким образом, миссия библиотеки - помогать людям и организациям решать их каждодневные задачи, независимо от того, достаточно масштабный производственный вопрос или это личная необходимость (к примеру, поиск оригинального рецепта салата). Но делаем мы это своими библиотечными средствами и формами работы – консультируем и обучаем пользователей, чтобы он мог грамотно получать необходимые сведения и документы, создаем условия, чтобы информация и издания были доступны, а сам процесс удобным и оперативным. Поэтому и развиваем ресурс, обучаем работе с Интернет?технологиями, расширяем партнерство и корпоративность в работе с отечественными и зарубежными библиотекарями и держателями информации.

 

Традиционно основная наша аудитория – учащиеся и студенты, далее идут педагоги, население, незанятое в производстве (домохозяйки, пенсионеры, люди с ограниченными возможностями). Однако влиять на реальные изменения в местном сообществе публичная библиотека сможет, если будет систематически работать с целевыми группами. Как их выявить? В своей практике мы решаем этот вопрос посредством анализа структуры и информационных запросов местного сообщества. Так, сегодня многие организации не имеют профильных библиотек, куда их специалисты могли бы обратиться в поиске информации в помощь совершенствованию производственных технологий, реорганизации предприятия или модернизации тех или иных рабочих процессов. В аналогичной ситуации и вопросы повышения профессиональной квалификации специалистов. Поэтому мы решили ориентироваться на информационные потребности специалистов и, в первую очередь, таких целевых групп, как: медики, учителя-предметники, юристы, госслужащие…

 

Надо заметить, круг целевых групп постоянно расширяется, к примеру, в 2008 году мы разрабатывали программы для специалистов рекламных агентств, туристического бизнеса, переводческого дела. В последние годы, особенно в связи с формированием е?правительства, активной аудиторией для нашей библиотеки стали государственные служащие. Мы понимаем, что действительность каждодневно ставит перед ними вопросы создания официальных веб-сайтов своих учреждений, внедрения онлайн услуг, развития цифровой грамотности населения, расширения телекоммуникационной инфраструктуры и т.д. Поэтому разработали и предложили Региональному центру подготовки и переподготовки госслужащих специальную образовательную программу. И если вначале этого взаимовыгодного партнерства мы проводили двух-, трехчасовые информационные семинары, то сегодня занятия включают тренинги по основам поиска в Интернет, тестирование, сессии по использованию удаленных баз данных, дистанционному обслуживанию, оценке качества веб-сайтов. В числе новых тем - знакомство с Интернет?технологией последнего поколения – Web 2.0: блоги, вики, RSS-лента, социальные сети. Госслужащие осваивают новые технологии, улучшают навыки работы с различными программами и приложениями, знакомятся с механизмом организации онлайн услуг, опытом зарубежных коллег и т.д.

 

Практика работы с целевыми группами позволяет лучше осознать, что качество работы библиотеки зависит от степени изучения и удовлетворения информационных потребностей наших пользователей. Теперь библиотекарь старается думать, к примеру, как госслужащий, чтобы вникнуть в суть его потенциальных запросов, предугадать их и скорректировать свою деятельность для максимального удовлетворения информационных интересов данной группы пользователей. Причем, управление этой деятельностью затрагивает практически все библиотечные процессы, будь то библиографическая обработка издания, подбор веб-ресурсов, внедрение и продвижение новой услуги, разработка семинара, индивидуальное информирование, организация тематических списков рассылки.

Что же касается традиционных пользователей (учащиеся, студенты, безработные, пенсионеры, др.), то здесь наша задача – удержать их интерес к библиотеке. Сегодня активно укрепляются библиотеки образовательных учреждений, что может вызвать отток школьников и студентов из публичных библиотек. Такая тенденция уже имеется в крупных городах зарубежных стран. Что же должна предпринять публичная библиотека?


Мы считаем, нам надо предоставлять такие ресурсы и услуги, проводить такие программы, которые составят качественную альтернативу услугам школы или телевидения, кинотеатра или развлекательного центра.

 

Сегодня издательский и книготорговый рынок изобилует богатым репертуаром информационных продуктов разных видов: печатные, электронные, сетевые издания, книги, периодика, мультимедийные диски, базы данных. Разумеется, все это учитывается в процессе комплектования фонда благодаря систематическому отслеживанию книготорговли, издательского рынка, Интернет. Эта работа позволяет нам «не утонуть в море информации», поддерживать прямые контакты с издательствами и эффективно использовать финансовые средства. И конечно, при отборе изданий учитываются интересы и частота обращений потенциальных пользователей, прогнозы как долго те или иные темы будет пользоваться спросом, возможные объемы, а также бюджет библиотеки.  


И если говорить об альтернативе, то, на наш взгляд, публичные библиотеки должны предоставлять услуги, ориентированные на дополнительное образование, учитывающие индивидуальные вкусы и потребности пользователей, их повышенный личный интересе к той или иной теме. Это будет существенным отличием от услуг библиотек образовательных заведений, ограниченных учебными планами. Соответственно, мы приобретаем уже не учебники, а аудио-, визуальные пособия, тренажеры, е?энциклопедии, мультимедийные издания, сетевые ресурсы. Словом, все то, что позволяет сделать процесс обучения увлекательным занятием, отличным от строго регламентированных уроков. Поэтому мы уделяем большое значение продвижению коллекции нашей медиатеки. В нашей библиотеке практикуются тематические видеоуроки, уроки-фильмы, уроки «Экранизация классики», видеообзоры-презентации новых поступлений. Программы охватывают разные сферы знания: «Анатомия и физиология человека. Нервная система» «Общая биология. Антропогенез», «Физика. Электромагнитная индукция»; «Эволюция животного мира», «Низшая мифология в славянской литературе». Или:  «Пустыни Казахстана», «Древняя цивилизация. Саки и гунны», «500-летию народного эпоса «Кыз-Жибек» и др. Надо заметить, предоставляя  разные источники информации публичная библиотека, так или иначе, способствует развитию любознательности и интересов пользователей в разных направлениях, формированию и постоянному росту их интеллектуального, культурного потенциала. А это особенно важно сегодня, в век образования, развития технологий и интеллектуализации личности.

 

Все мы отмечаем изменение потребностей в культурных услугах, которые все больше воспринимаются как организация свободного времени. Что качественно иное может предложить библиотека в этом направлении? Как оказалось, многое. Например, в Международном ресурсном центре нашей библиотеки вот уже несколько лет успешно работают постоянные киноклубы. Еженедельно идут просмотры фильмов на английском, немецком, французском языках, по окончании которых проводятся дискуссии с участием зарубежных волонтеров. Участники этих киноклубов (а им может стать любой желающий) очень эффективно используют свое свободное время. Они не просто знакомятся с зарубежными фильмами, режиссерами и исполнителями, но и улучшают иностранный разговорный язык. Это особенно важно для тех, кто еще не уверен в себе, ведь дискуссии, свободное общение с носителями языка позволяют успешно преодолеть психологический коммуникативный барьер, характерный для начинающих изучать языки.

 

С появлением продукции отечественного кино мы разработали цикл тематических встреч, в основу которого легли кинопроекты «Лики Евразии», «Золотая коллекция», «Инновационный Казахстан». Перед просмотром или после него (в зависимости от программы) делаются сообщения о режиссерах и актерах, организуются тематические выставки литературы, обращаются к соответствующим веб-ресурсам (по теме просмотренного, а также персональные веб-сайты звезд кино). Причем, возможны просмотры не только игровых, но и документальных, учебных фильмов как в группе, так и индивидуально. В дополнение к этим услугам сегодня всем, кто имеет наш читательский билет, мы ежедневно предоставляем 30 минут бесплатного доступа к интернет, где участники могут выразить свое мнение в блоге или создать е?постер. Согласитесь, предлагаемы нами этот комплекс услуг создает качественный досуг и может достойно конкурировать с другими учреждениями культуры.

Как известно, целостность корабля, благополучный исход морского путешествия зависит от того, насколько грамотно спланирован курс, четко обозначены порты временного пребывания, где команда наберется сил, корабль – топлива и товара, чтобы успешно двигаться дальше к намеченной цели. Поэтому так важно правильно определить стратегию развития библиотеки, иначе говоря, чтобы достигнуть конечных целей, надо определить ближнесрочные и среднесрочные ориентиры. Наш стратегический менеджмент выпукло отражается в проектной деятельности. Каждый реализованный проект вносит реальные изменения в нашу практику – новые ресурсы, новые услуги, новые категории пользователей. От проекта к проекту укрепляется техническая база, развивается профессионализм персонала, совершенствуется информационное обслуживание пользователей. В целом все отражается на качестве библиотеки, формируя в местном сообществе репутацию современного центра информации, образования и досуга. Так, в 1993 г. мы начали создавать электронный каталог, в 1997 г. приобрели коммутированный доступ к Интернет, в 1998 г. открыли Интернет-зал, далее – библиотечные веб-сайты, Летние Интернет-школы и т.д. С открытием Американского культурного центра, немецкого и французского читальных залов существенно пополнился информационный ресурс на иностранных языках и расширилась международная деятельность библиотеки. Содействовали авторитету библиотеки и такие социальные проекты как: «Прозрачный город» - по созданию е?правительства, «Единая информационная компьютерная сеть» центральных районных библиотек (ЕИКС), «Центр общественного доступа и обучения Интернет», «Сельские юридические службы» и др. Они осуществлялись в партнерстве как с международными фондами, так и с местными органами власти и способствовали реальным изменениям в регионе.

 

В рамках нашей проектной деятельности расширяется и география охвата участников. Вначале это были жители Усть?Каменогорска, затем сельские специалисты, библиотекари Центрально-Азиатских стран. Сегодня услугами библиотеки пользуются зарубежные пользователи: путешествующие туристы (Россия, Австрия, Монголия), международные наблюдатели, волонтеры, визитирующие преподаватели (США, Германия, Франция); дистанционными услугами воспользовались южнокорейский врач и американский бизнесмен. Свою лепту вкладывает и наш библиотечный веб-сайт (www.pushkinlibrary.kz). Согласно показателям «Системы интернет-статистики HotLog» (http://www.hotlog.ru) в 2008 г. наш портал зарегистрировал 96 314 визитов из 60 стран ближнего и дальнего зарубежья. Кроме отечественных пользователей, дающий основной процент онлайн визитов (84.12%) сайт библиотеки посещают пользователи из России (9.46%), Украины, Беларуси, Германии, Австралии, США, Китая и даже Марокко, Ливии, Филиппин, Египта (по 1-2 визита).

 

Разносторонняя деятельность библиотеки предполагает и обусловлена высоким профессионализмом и грамотной организацией работы сотрудников. Кадровый менеджмент в нашей библиотеке имеет свои особенности и, на наш взгляд, стоит профессионального интереса с точки зрения библиотечной науки. Так, заведующие отделами библиотеки, как менеджеры среднего звена, имеют достаточно широкие полномочия, чтобы активно участвовать в управлении библиотечными процессами. Так, они регулируют текущие вопросы как: режим дежурств на кафедрах обслуживания, временное высвобождение сотрудников отдела по личным вопросам или выход в отпуск (независимо, трудовой или без содержания) и т.д. Именно заведующие отделами согласованно принимают коллегиальное решение: какие издания следует приобрести, а на какие разумнее подписаться (к примеру, сетевые издания, удаленные полнотекстовые базы данных соответствующих тематик). Или делать выборочно и то, и другое. Каждый менеджер самостоятельно формирует команды и определяет ответственность ее участников на период тех или иных целевых проектов и программ. Причем, зачастую команды включают сотрудников разных отделов (состав зависит от масштабов и целей проекта), где каждый имеет свой участок работы. Мера ответственности каждого члена команды, сроки, ожидаемые результаты и другие вопросы также самостоятельно согласовываются самими менеджерами. Ежемесячно по результатам проведенной работы заведующие отделами подают предложения в администрацию библиотеки на поощрение отличившихся специалистов. В компетенции менеджеров - организация непрерывного профессионального образования сотрудников отдела. Исходя из процессов обслуживания, в которых задействованы коллеги, заведующий отделом определяет виды, формы и длительность обучения, формирует группы тренеров и обучаемых.

 

Также заведующие отделами раз в неделю выполняют функции дежурного администратора библиотеки. В обязанности дежурного администратора входит решение всех текущих вопросов дня: состояние техники и оборудования, при необходимости устранение неполадок, замена отсутствующего специалиста, рокировка дежурных библиотекарей на кафедрах обслуживания, прием аудитории (если это массовое мероприятие), проведение экскурсий для новых пользователей, работа с конфликтными пользователями и недопущение инцидентов и т.д. При решении того или иного вопроса дежурный администратор вправе привлечь к его исполнению любого компетентного в том сотрудника. Разумеется, свои действия он обязательно согласует с заведующими соответствующих отделов, что, в свою очередь, содействует формированию коллегиальной, менеджерской солидарности.

На результатах этой практики мы убедились, что расширение полномочий заведующих отделами очень эффективно для всей деятельности библиотеки. Во-первых, каждый день, работая бок о бок с коллегами и участвуя во всех процессах обслуживания пользователей они видят работу изнутри, отслеживают слабые звенья, отмечают потенциал сотрудников, меняющийся уровень информационной культуры пользователей. Во-вторых, заведующие отделами получают различные механизмы воздействия, чтобы эффективно организовать работу не только в своем отделе, но и результативно влиять на весь процесс обслуживания пользователей, на его конечный результат. Несомненно, в этой работе реализуются скрытые качества заведующих отделами, в данном случае лидерские, преодолевается боязнь ответственности, развивается творчество, что содействует их профессиональному и личному росту.

 

Другая особенность кадрового менеджмента в нашей библиотеке – ротация и интеграция. Начнем с того, что каждый вновь принятый сотрудник проходит стажировку во всех отделах библиотеки. Кроме того, мы сформировали отлаженную систему непрерывного образования, без которой ротация кадров была бы не столь успешна. На организуемых самими библиотекарями встречах, тренингах, дискуссиях по принципу «Поделись знаниями с коллегой» происходит непрерывный обмен знаниями. Это и использование библиотечных и информационных технологий, работа с компьютерными программами, электронными и сетевыми ресурсами, создание виртуальных выставок и т.д.

 

Несколько лет назад мы ввели интегрированный график дежурств. Его суть в том, что все специалисты библиотеки работают на кафедрах обслуживания независимо от отдела, в котором они числятся согласно штатному расписанию. Такая ротация кадров позволяет систематически развивать профессионализм, улучшать качество обслуживания. К примеру, дежурство библиографа в Интернет-зале содействует совершенствованию поиска информации с использованием информационных технологий (в удаленных библиографических и полнотекстовых базах данных), позволяет лучше знать тенденции развития запросов пользователей в связи с развитием ИТ. Когда библиограф работает в читальном зале, по листкам?требованиям пользователей он оценивает качество как библиографических записей, так и обслуживания в зале каталогов. В свою очередь, и сотрудники читального зала работают в зале каталогов в паре с коллегами?библиографами и т.д. Благодаря такой интегрированной работе библиотекари не замыкаются в рамках деятельности только своего отдела и видят конечный результат – уровень удовлетворенности информационных запросов пользователей. А это, в свою очередь, влияет на повышение качества работы сотрудников, будь то профессионально выполненная библиографическая запись или грамотно оформленная реклама услуги и в результате позволяет улучшать качество обслуживания в целом.

 

Таким образом, ротация кадров имеет следующие преимущества. Во?первых, в течение дня у библиотекаря есть возможность переключаться с одного процесса на другой, что благоприятно сказывается на здоровье сотрудника и производственной эффективности. Во?вторых, смена деятельности развивает творчество, креативность, позволяет взглянуть на свою основную работу со стороны, с позиции пользователя, а также оценивать ее как одно из звеньев в процессе всей работы библиотеки. В третьих, в ходе такой практики обнаруживаются скрытые возможности сотрудников, их личный и профессиональный потенциал, что выражается в эффективном продвижении по должности. И все это в целом отражается на осуществлении инновационных проектов и программ, внедрении качественно новых услуг, привлечении разных категорий пользователей.

 

Разумеется, библиотека, как субъект социальной жизни, подвергается всем катаклизмам, существующим в нашем обществе. И здесь выживает тот, кто не спорит с обстоятельствами, а умело использует их в своих интересах. И тогда действительность помогает нам, как река пловца, который с течением не спорит, выносит всеми силами на берег. Поэтому главным правилом в своей деятельности мы определил следующее – думать не о своем выживании (это следствие), а решать, как, используя свои возможности помочь школьникам и студентам учиться и выполнять домашние задания, родителям – воспитывать детей, бизнесмену – грамотно строить свое дело, госслужащему – управлять, медику – избегать врачебных ошибок и т.д. Поэтому мы стараемся предугадывать возможные информационные запросы пользователей, внимательно отслеживать тенденции социально-экономического развития. Ведь задачи библиотеки не могут оставаться неизменными «на все времена». Они будут меняться в соответствии с новой ситуацией, ставя перед нами новые цели и открывая иные горизонты.

 

 

Акжигитова К.М., председатель ВК Ассоциации библиотекарей,

директор библиотеки им.А.С.Пушкина