Оптимизация информационного обслуживания пользователей в Восточно-Казахстанской областной библиотеке им. А. С. Пушкина


Сегодня справочно-библиографическое обслуживание рассматривается как комплексный вид деятельности. Оно включает, помимо традиционного обслуживания в режиме «запрос-ответ», такие направления как: онлайновый доступ к базам данных, формирование виртуального справочно-библиографического фонда, обслуживание удаленных пользователей с помощью телекоммуникационных технологий. Нередко в библиотеках этот спектр услуг оказывается разными структурными подразделениями. Наша библиотека постоянно ищет пути комфортного предоставления информационных услуг. С этой целью в 2007 году мы открыли Центр заказов (ЦЗ), который размещен в зале каталогов. Это весьма удобно для наших пользователей, потому что здесь сконцентрированы все информационные и сервисные услуги нашей библиотеки. В обязанности дежурного ЦЗ входит: выполнение библиографических и фактографических справок, в том числе поступивших по телефону или электронной почте; поиск информации в ЭК, УБД, Интернет; консультирование по юридическим БД «Юрист» и «Заѕ»; оформление заказов на ЭДД. Через ЦЗ обслуживаются как удаленные пользователи, так и читатели библиотеки. Приоритет отдан специалистам и не случайно. Именно эта категория читателей приходит с наиболее сложными запросами и, к сожалению, именно эти пользователи, слабо владеют компьютерными технологиями и методами поиска информации в электронной среде.

С возникновением новых направлений и специальностей в деятельности человека информационные потребности пользователей постоянно расширяются. Увеличивается количество справок, требующих сложных библиографических разысканий. В свою очередь, это приводит к повышению роли библиографа как информационного посредника между документами и потребителями. Ему необходимо осваивать новые, более эффективные и совершенные технологии поиска информации. Кроме профессиональной квалификации, эрудиции, знания разнообразных источников поиска, требуется умение вести оптимальный библиографический поиск, используя разнообразные информационные ресурсы. Поэтому постоянное повышение профессионального уровня, непрерывное самообразование библиографов являются обязательными условиями эффективного обслуживания. В нашей библиотеке это реализуется в тренингах по поиску информации в различных БД, изучении ГОСТов и зарубежного библиотечного опыта, а также в проведении постоянной аналитической работы.

Как нам известно, справочное обслуживание – одно из главных составляющих информационной деятельности библиотеки. Большинство поступающих запросов представлены тематическими справками. Они первоначально выполняются на основе поиска в ЭК библиотеки, а при отсутствии либо недостатке необходимых документов, ведется поиск по фондам других библиотек и информационных учреждений. Из запросов, выполненных с помощью УБД, наибольшее количество составляют запросы гуманитарного характера: экономика, право, социология, статистика, история, философия, педагогика, психология, культурология, политика, литературоведение. Для уточняющих и адресных справок также используются онлайновые каталоги различных библиотек. Наиболее востребованными являются каталоги НБ РК (www.nlrk.kz) и ИНИОН (www.inion.ru). Активно задействуются поисковые возможности сайтов республиканских изданий «Егемен Ќазаќстан» и «Казахстанская правда». При выполнении запросов краеведческой тематики мы используем полнотекстовую БД собственной генерации «Восточный Казахстан. Известные имена» (http://imena.pushkinlibrary.kz) и веб-контент нашего региона. Запросы, поступающие по электронной почте, носят в основном тематический характер, а поступающие по телефону – адресный и фактографический. Для быстроты поиска информации, особенно фактографической, активно используется Интернет, что позволяет практически сразу же дать ответ.

Услугами ЦЗ пользуются и районные библиотеки области. Алгоритм обслуживания таков: сначала высылается список литературы по заявленной тематике, а затем электронные копии необходимых документов. С целью продвижения дистанционного обслуживания и содействия доступности информации для сельского пользователя мы бесплатно при каждом обращении сканируем до 10 страниц текста из собственного фонда.Так как информационный потенциал нашей библиотеки имеет гуманитарную направленность, то основными потребителями наших услуг являются преподаватели, работники здравоохранения, юристы. Для них мы реализуем программу «Непрерывное профессиональное образование в XXI веке. Библиотека – специалистам: новые возможности» на государственном и русском языках. Она включает информационные семинары, Дни информации, тренинги ИКТ, список рассылки. Участники семинаров получают пакеты документов об информационных ресурсах и услугах нашей библиотеки с учетом профессиональных интересов каждой конкретной аудитории. Об эффективности этой работы свидетельствует увеличение числа читателей - специалистов, количества визитов, числа обученных специалистов на курсах компьютерной и Интернет грамотности.

Специалистов привлекает возможность получать информацию не только в библиотеке, но и непосредственно на рабочем месте. Активными пользователями этой услуги являются специалисты здравоохранения. Ежеквартально по электронной почте и факсу они получают аннотированные списки-рассылки новых поступлений медицинской литературы. В перспективе мы намерены охватить этой услугой специалистов других сфер.

Наш библиотечный сайт (http://www.pushkinlibrary.kz) мы рассматриваем как один из современных инструментов продвижения ресурсов и услуг. В разделе «Специалистам» мы публикуем аннотированные списки новых поступлений, в частности опубликованы списки «Книги для успешных людей», «Эффективная реклама», «Профессионалам туристического бизнеса».

Успешное информирование специалистов невозможно без изучения их информационных потребностей, выявляемых при анкетировании. Оно происходит, как правило, в два этапа. На первом этапе выясняется заинтересованность специалистов в профессиональной информации. На втором этапе составляется индивидуальная анкета для изучения конкретной тематики информационных потребностей. С заинтересованными специалистами мы заключаем договор на индивидуальное информационное обслуживание. По мере поступления источников по заявленной теме абоненту предоставляется библиографическая информация, на основе которой он может сделать заказ в читальном зале.

Кроме индивидуальных, мы заключаем договоры на информационное обслуживание коллективов. В этом случае мы изучаем информационные предпочтения конкретных профессиональных групп. Примером успешного сотрудничества можно назвать коллективный абонемент, организованный для врачей Консультативной поликлиники № 2 г.Усть-Каменогорска. Ежемесячно медики получают книги, периодику, информацию из Интернет, а также списки новых поступлений медицинской литературы для дальнейших заявок.

Завершая статью, необходимо сказать и о проблемах, потому что не все так радужно и прекрасно в нашей работе. В публикациях отечественных и российских специалистов мы видим, как все с восторгом пишут об использовании англоязычных БД. Согласна, что зарубежные БД сегодня действительно предоставляют высокий уровень информационного сервиса. Поневоле позавидуешь англоязычным пользователям! Но давайте признаемся сами себе – так ли у нас много соотечественников, свободно владеющих английским языком, особенно среди специалистов, которые могут без посторонней помощи пользоваться этими ресурсами? Думаю, что нет. Согласитесь, наши обычные пользователи гораздо больше заинтересованы в получении информации на родном языке, тематика их запросов очень часто связана с теми процессами и событиями, которые происходят в нашей стране, а не в дальнем зарубежье. Что же можем мы предложить сегодня, какие отечественные ресурсы?

Сегодня наиболее развитыми являются электронные каталоги, то есть библиографические БД, информация второго уровня. Но, только в одной статье я нашла упоминание об использовании российской полнотекстовой БД «Интегрум». Доступ к первоисточникам по-прежнему затруднен. Электронные библиотеки находятся в стадии формирования и имеют пока небольшое наполнение. Электронная доставка, конечно выход, но на нее требуется время, что не всегда устраивает заказчика. Доступ к Интернет, которым сейчас гордятся многие библиотеки, сам по себе уже становится не так интересен, т. к. многие уже имеют его дома. Самое главное – какие ресурсы мы можем предоставить с его помощью? Отечественные полнотекстовые БД, содержащие статьи из периодических изданий, авторефераты диссертаций на государственном и русском языках – вот что сегодня необходимо нашим читателям! Почему же мы не обсуждаем эти вопросы, уважаемые коллеги? Ведь общество будет тогда ценить все наши усилия, когда мы будем работать на опережение информационных потребностей и оказывать услуги, соответствующие ожиданиям этого общества.


Харламова Наталья Борисовна, руководитель Центра справочно-библиографического обслуживания Восточно-Казахстанской областной библиотеки им.А.С.Пушкина. г.Усть-Каменогорск, ул.Ушанова,102. тел. (7232) 261333, 263946, факс (7232)263087, director@pushkinlibrary.kz