Журнал «БуБ», № 10/11 2003 г.,  стр. 646 - 649
Автор статьи: Эдлеф Штабенау             

 

О библиотечном сервисе и информации в общих чертах.  

 

«24?7 – о библиотечном сервисе и информации в общих чертах» – под таким названием прошло совместное профессиональное мероприятие фирмы библиотечного сервиса ekz и союза библиотечных работников (СБР) с 20 по 22 мая в г. Ройтлинген. План семинара едва ли оставлял время на передышку, но это было компенсировано интереснейшими докладами, программой, которую вел председатель СБР Клаус Петер Беттгер, а также отличной организацией всего мероприятия Каролой Шенфельд, представляющей фирму ekz.
Теоретические основы из сферы 24-часового сервиса излагали Петер Шрайнер из Фраунхофского института труда и организации г. Штуттгарт, а также Клаус-Петер Беттгер. Доклад Шрайнера назывался «Сервисное общество меняется». В нем приводились примеры из библиотечной сферы.
Важнейшим пунктом при введении новых услуг Шрайнер назвал выяснение потребностей читателей. Но это не значит, что нужно самому догадаться, что хочет или что нужно клиенту. Необходимо точно установить потребности клиента и, наконец, по возможности внедрять это. Если выполнять все желания клиента, это не будет автоматически вознаграждаться.

Всему свое время?   Затем Беттгер представил содержание книги «Всему свое время. На пути к обществу нон-стоп». В общем речь здесь идет об оценке того, как общество постепенно переходит от пятидневной рабочей недели к полной, круглосуточной. В других странах такое изменение наблюдается уже давно. У нас тоже имело бы смысл изменение  рабочего времени в библиотеках для некоторых слоев населения. Часто работающим людям очень сложно найти после рабочего дня библиотеку, которая была бы еще открыта.
Об «Опыте 24-часового сервиса в университетской библиотеке г. Констанц и дебатах в библиотечном деле» рассказала Петра Хэтшер, заместитель директора университетской библиотеки Констанц, которая произвела сенсацию среди немецких библиотек. Высказывание премьер-министра Эрвина Тойфеля в его выступлении о расширении библиотеки послужило толчком к развертыванию сервиса. От начала планирования до введения новых часов работы прошло 6 месяцев. Необходимо было решить организационные вопросы (техническое обеспечение, охранная фирма, транспортные предприятия, доставщики пиццы и т.д.). В планировании был задействован персонал, волнение по поводу предстоящих возможных дополнительных часов держалось в рамках: с самого начала было понятно, что дополнительные часы будут введены не за счет кадровых рабочих.
Можно много дискутировать о том, оправдает ли себя нововведение. Если посмотреть на цифры, то открытие библиотеки также и в выходные дни благотворно влияет на посещение. Однако анкетирование посетителей на предмет того, что они хотят видеть в библиотеке, показало, что продолжительность времени открытия стоит на последнем месте, тогда как первое занимает желание улучшения копировальных аппаратов.
Так как расходы на дополнительный охранный персонал, а также отопление, электроэнергию и т.д. сама библиотека нести не должна была, то после некоторого времени апробации, нововведение решено был оставить. С надписью «Первая круглосуточная библиотека в Германии» было достигнуто резкое повышение имиджа библиотеки, в том числе и за границей. Исследователи университета положительно отзываются о нововведении, кроме того, оно подчеркивает сервисное направление библиотеки. Следует знать, что университетская библиотека и прежде имела довольно продолжительное время работы –с 8.00 до 23.00.
Хэтшер коснулась также мнений профессиональной общественности, которые были выражены в дискуссии на форуме.Много почести, мало средств.    Почитание не защищает от сокращения средств. Такой опыт вынесли коллеги городской библиотеки г. Вюрцбурга. Несмотря на признание работы библиотеки, которая была отмечена званием «Лучшей городской библиотекой 2002» и награждена «Баварской премией онлайн за электронное правительство», средства на новые приобретения в этом году были сильно урезаны. Поэтому в этом году списков-рассылок о новых поступлениях в библиотеку будет гораздо меньше.
Фолькер Кениг представил доклад о стажировке его коллеги Ханнелоре Вогт в Хельсинки. Различные «новые услуги библиотеки будущего», базирующиеся на опыте Финляндии, были введены и опробованы в городской библиотеке Вюрцбурга. Самым известным явился проект ИГС (Интернет-газостанция). Речь здесь идет о некоем мобильном справочном «контейнере» с подключенной к нему справочной службой («Спроси все, что хочешь»). Данный «контейнер» может быть установлен в общественных местах, например таких, как выставочный зал или торговый центр. Услуга была опробована на одной из ярмарок, но вызвала лишь незначительный интерес.
Другие инновационные услуги библиотеки:

  • Справочная чат-служба.
  • Виртуальное кафе-читальня: собрание линков газет и журналов, которые выписывает библиотека, имеется соответствующая информация о доступе к платным архивам.
  • E-Government: это понятие вюрцбургские коллеги объясняют так: «Для нас это означает по-простому «Электронное правительство» - звучит немного бюрократично, однако несет с собой много преимуществ и облегчает работу.
  • Коллекция часто задаваемых вопросов.
  • Дни интернет-акций ит.п.

На веб-сайте библиотеки представлены многие услуги, которые по крайней мере для научных библиотек являются стандартом: новости, каталог, вопросы в библиотеку по электронной почте, отзывы и т.д. в виде формуляров. Также существует возможность сообщения по SMS о поступлении ранее заказанной литературы.
Керстин Маммери из центральной и земельной библиотеки (ЦЗБ) рассказал затем о введении так называемого вопросника в библиотеке.Круглосуточная справочная  служба    Вначале предыстория: весной 2000 г. под руководством американской библиотеки Конгресса был воплощен проект СЭСС (сотрудничающая электронная справочная служба), целью которого явилось объединение как можно большего числа библиотек в одну глобальную сеть, чтобы иметь возможность круглосуточно отвечать на все вопросы пользователей. До 2002 года эта система была опробована постоянно растущим кругом (чаще всего американских) библиотек, с июня 2002 года она была продолжена как справочная служба библиотекой конгресса и КБЦО (Компьютерный библиотечный центр онлайн) с применением более усовершенствованного программного обеспечения и улучшенными возможностями.
Коротко о функции: библиотеки-участники могут выступать в качестве «спрашивающей библиотеки», «отвечающей библиотеки», либо то и другое вместе. Администрирование вопросов происходит через центральную базу данных, в котором каждая библиотека представлена со своим профилем. На задаваемые вопросы либо сразу даются ответы, либо же они пересылаются в другую библиотеку, специализирующуюся на определенном профиле. Затем вопросы и ответы могут быть помещены в базу данных, как  локальную, так и  глобальную.
Интересной составляющей для немецких библиотек в услуге справочной службы (в ЦЗБ она называется Инфопойнт, в католическом университете Лейвен/Бельгия – Фраагпунт) является чат-модуль. Если какая-либо библиотека захочет принять участие в справочной службе (возможно, чтобы использовать только чат-модуль), она должна рассчитывать на взнос примерно в 1300 евро.
Во всяком случае, расходы на услуги коммерческих чат-поставщиков (например, Human Click, Live info) несколько меньше.
В заключение Матиас Рандекер из команды библиотечных техников от фирмы ekz сделал экскурс в теорию EasyChek. Речь здесь идет о системе обеспечения сохранности библиотечных документов.
EasyChek работает с РЧИД, это сокращение расшифровывается как радиочастотная идентификация. Вся система состоит из транспонирующих (преобразовывающих частоту) ярлыков с интегрированным чипом и антенной, а также транзитных шлюзов, так называемых пунктов саморегистрации.Итоги семинара   Я кое-что вынес для себя из этого отлично организованного семинара. Вот некоторые из моих (необязательно новых) познаний: “24 X 7” означает для присутствующих коллег прежде всего “круглосуточное время работы” и не обязательно “круглосуточную справочную службу, как представлено у американских коллег.
Если часы работы должны быть увеличены, то тогда необходимо провести беседы с персоналом и внести некоторые изменения в трудовой договор. Единственный приглашенный организаторами представитель профсоюза, который мог бы дать консультацию по этому вопросу, к сожалению отказался.
Также и в университетских библиотеках средства были частично урезаны. Это заметно не только на сокращении рабочего времени, но прежде всего и на уменьшении количества изданий и т.п. В публичных библиотеках наблюдается тенденция к сокращению бюджетных средств. В г. Констанц, например, всплыл вопрос, почему нельзя больше работать со студентами-практикантами, если библиотека активно работает с 19 до 23 часов.
Опыт участников, а также доклады ясно показали, что чрезвычайно важно делать рекламу собственному сервису. Даже услуги, которые некоторые находят сами собой разумеющимися (сообщения по Е-майл например) тоже должны активно рекламироваться. Примеры городов Вюрцбург и Констанц показывают, что это действительно привлекает внимание, если библиотека рекламирует какую-то новую услугу.

 

Перевод: Фомина Л. В.