606 Библиотечная служба, выпуск  40, (2006 г.), H. 5

Рита Альбрехт

 

Обеспечение качества виртуальной справки

 

Посетить библиотеку сегодня – это не значит прийти в то здание, где она находится. Уже несколько лет библиотечные услуги предлагаются по интернету и их спектр становится все шире. Так, если вначле было возможно лишь заглянуть в библиотечный OPAC (общедоступный интерактивный каталог), не выходя из дома, то сегодня стали возможны и такие интернет-услуги как онлайн-заказы и заявки, межбиблиотечный абонемент, заказы на пересылку литературы почтой, а также продление срока пользования литературой.
Наряду с такими службами, спектр интернет-услуг библиотек включает в себя и прямой доступ к большому количеству лицензированных онлайн-публикаций, которыми пользователь библиотеки может воспользоваться с любого PC  с любой точки мира.

Пользование библиотекой в  „виртуальном пространстве“ хоть и является весьма комфортным, однако влечет за собой и некоторые проблемы: пользователи предоставлены сами себе, они уже не получают той справки и консультации, которые можно получить в справочном отделе внутри самой библиотеки. Возможно, этот факт и способствовал триумфу Google; эта поисковая машина используется сегодня почти как универсальное средство для справочных и поисковых целей, причем пользователи не особенно задумываются, какие запросы Googleможет выполнить, а какие нет.
Выход из этого положения для библиотек – предоставление виртуальным пользователям такой услуги,  как виртуальная справочная служба.

Цель таких библиотечных служб - индивидуальная помощь пользователю в поиске различных фактов, информации и литературы, причем результат поиска должен четко соответствовать запросу,  быть«без лишней воды», как например, бесконечные списки в Интернет. Таким  образом библиотечная виртуальная справка должна представлять собой  явное качественное отличие от того же поиска в Google.

Идея о консультации поьзователя в сети уже широко развита в США, в Германии она также стала получать все большее развитие. Пионером на этом поприще была Немецкая Интернетбиблиотека – кооперативно организованная служба публичных библиотек, опыт которой переняли затем отдельные библиотеки или библиотеки, организованные в  союзы.
С 2004 существует сервис ИнфоПойнт, который имеют 4 библиотеки Германии: Немецкая Библиотека, муниципальная библиотека Франкфурта, университетская библиотека Йохана Кристиана Зекенберга, а также библиотека США университетской библиотеки Майнца.  В качестве консорциума ИнфоПойнт-библиотекивступиливо всемирную справочную сеть КвесченПойнт и используют их пакет программного обеспечения. К концу рабочего года была сделана подробная оценка инфо-службы и приложен письменный отчет, в котором значилось: „Определенного менеджмента качества справочных служб, как обычных, так и онлайновых, не наблюдалось ни в одной из ИнфоПойнт-библиотек. И лишь муниципальная библиотека Франкфурта к моменту оценочного мониторинга разработала для своих сотрудников методичку, содержащую нормы  по структуре и форме ответов и являющую собой практическую помощь для работников справочной службы.
В ходе оценочного мониторинга рабочей группой ИнфоПойнт было также выявлено, что ответы у библиотекарей справочной службы даже одного отдела значительно различаются  по объему, структуре и качеству. Выборочная проверка справочного архива это однозначно подтвердила.
Исходя из этого, рабочая группа решила разработать стандарты, гарантирующие высокое качество, а также единую форму и структуру ответов.
При разработке собственных стандартов необходимо было опираться на уже имеющиеся и действующие повсеместно. Поиск таких общепринятых стандартов в немецкоязычном пространстве привел к нулевым результатам; лишь Немецкая Интернетбиблиотека располагала «Руководством по E-Mail-справкам» и тем самым директивой, действительной для множества библиотек.
При поиске стандартов было обращено внимание на деятельность Международной Федерации  Библиотечных Ассоциаций (IFLA) и американских союзов библиотек. Ассоциация Американских Библиотек (ALA) имеет, например, собственный  отдел справочного и пользовательского сервиса (RUSA). Наряду с другими публикациями  RUSA издает также ежеквартальный отраслевой журнал и публикует многочисленные методички и рекомендации на своей вэбстраничке.
Самым известным и распространенным в Северной Америке стандартом в справочной сфере является Руководство по поведенческой компетенции в пользовательском и информационном сервисе, впервые выпущенное в 1996 году и  описывающее критерии качества справочной службы и ее оценку.
Наряду с указаниями по обеспечению качества RUSA-руководство  содержит правила поведения для библиотекарей, работающий в справочной службе.
Большое внимание уделяется здесь справочному интервью, с помощью которого как в традиционной, так и в онлайновой справочной службе вначале устанавливаются следующие моменты: что хочет знать пользователь/спрашивающий, что является фоном и целевым направлением его вопроса, какой материал у него уже есть на эту тему и какой тип информации требуется. После чего библиотекарь устанавливает стратегию поиска. Пользователю следует называть источники, использованные при поиске. В заключение следует удостовериться, что пользователь получил необходимую для него информацию и доволен ею. Следует предложить читателю, чтобы он дал ответ о полученной информации или задал дополнительные вопросы.
Информацию о справочной службе исключительно в сети Интернет можно найти в  «IFLA– Основы электронной справки» секции IFLA- Справочные и информационные услуги. Рекомендации здесь очень обширны и начинаются с планирования, введения и  технической реализации таких служб. Далее затрагиваются темы правовых условий, стратегий маркетинга, эволюции или продвижения таких услуг, а также возможная кооперация с другими учреждениями. Собственно практическая часть („ThePracticeofDigitalReference)  определяет основные требования к электронным справочным службам и описывает стандарт по содержанию и структуре ответа.  Следующий раздел посвящен директивам по электронным справочным службам в режиме чата.

Таким образом, практическая направленность методички IFLAявилась идеальным отправным пунктом для создания собственного стандарта качества службы  InfoPoint. К сожалению, к началу работы группа InfoPointне имела в распоряжении готового перевода методички IFLA на немецкий язык, поэтому был выполнен собственный перевод практической части. Была переделана структура текста и при этом проведена разграничительная линия между критериями содержания  и нормами стрктуры ответов.
Кроме того сюда были добавлены примеры из опыта немецких библиотек и некоторые специальные организационные моменты.
В январе 2006 программа по  качеству электронного обслуживания официально вступила в силу и была разослана библиотекарям справочной службы во всех InfoPoint-библиотеках. Для контроля выполнения директив программы рабочая группа InfoPointв сотрудничестве с библиотеками запланировала регулярные оценочные проверки.
Ниже опубликованные директивы-рекомендации InfoPoint должны способствовать улучшению качества работы в справочных службах.
*****
Цель всех приведенных рекомендаций – единый стандарт качества во всех
InfoPoint-библиотеках. За их соблюдение несет ответственность каждая конкретная библиотека на месте.

Общие положения

Принципиально, электронная справка через инфопойнт должна соответствовать тем же стандартам, что и традиционная справка.
Библиотеки, учавствующие в программе Инфо Пойнт и их библиотекари, занятые в справочной службе, обязаны придерживаться следующих положений:
• предложить пользователю качсетвенную поддержку в помощи необходимой ему информацииden;
• показывать профессиональную вежливость и уважение при ответе на вопросы;
• давать ответы на справки как можно быстрее;
• применять профессиональные стратегии;
• отвечать на все вопросы, даже если Ваш ответ будет звучать: „К сожалению я не могу ответить на Ваш вопрос, но Вы можете обратиться к ...“;
•  при использовании электронных и печатных источников придерживаться условий существующих лицензионных договоров, а также соблюдать специальные ограничения в пользовании и авторское право;
• придерживаться порядка  дачи ответов на вопросы по ИнфоПойнт;

Содержательнфе принципы

Оставайтесь все время объективными и ни в коем случае не давайте оценку теме или содержанию вопроса.
Всегда давайте точный ответ, соответствующий по своему объему, уровню и полноте потребностям спрашивающего.
Соблюдайте срок выполнения справки, указанный клиентом заранее. Если справка не может быть выполнена в указанные сроки, дайте пользователю знать об этом заранее и обсудите с ним возможное продление срока выполнения справки.
Принципиально принимаются также вопросы, требующие комплексного ответа.
Электронная справочная служба должна быть поучительной; вы содействуете информационной компетентности пользователя, показывая ему, как Вы нашли ответы на его вопросы.
Тщательно проверяйте все факты.
Выбирайте только те источники, которые являются наиболее достоверными.
Попытайтесь найти и назвать хотя бы по-одному источнику к каждому вопросу.
Цитируйте информационные источники полностью,  независимо от того, идет ли речь о вэбстранице, печатном справочнике, базе данных или другом источнике.
Внутри Вашего учреждения используйте единый стандарт цитирования.
Всегда полностью отражайте URL вэбресурсов (включая „http://“)
Примеры:
<http://www.google.de>
<http://de.wikipedia.org>
В своих ответах избегайте профессиональных выражений, аббревиатур.
Формулируйте ответы ясно и четко, ориентируясь при этом на уровень поставленного вопроса и тематику.
Для указания значимости конкретного источника воспользуйтесь пояснениями и комментариями, например:
... Несмотря на то, что это произведение устаревшее, в нем содержится очень неплохая информация по интересующей Вас теме ...
... В этом источнике Вы найдете наиболее полный и хороший материал на немецком языке ...
В заключение проверьте правописание в Вашем ответе и действителен ли еще тот URL, на который Вы ссылаетесь.
Если ответ на вопрос не может быть дан в рамках Вашего учреждения, отправьте его в библиотеку-партнер консорциума ИнфоПойнт или в глобальную сеть QuestionPoint.  При этом сообщите пользователю, что его вопрос был перенаправлен Вашему партнеру.
Если на заданный вопрос не может ответить ни Ваша библиотека, ни партнерская, сообщите об этом пользователю и укажите причины. Также со своей стороны Вы можете порекомендовать ему, в какие организации ему можно обратиться с данным вопросом.

Структура ответа

Качественно структурированный ответ состоит из обращения и введения, основной части и заключения.
Введение:
Поприветствуйте спрашивающего пользователя, поблагодарите его за то, что он воспользовался справочной службой библиотеки, ссылаясь при этом на его конкретный вопрос.
Пример:
Уважаемый господин Шмидт,
Спасибо за ваш вопрос «... » в нашу справочнуб службу InfoPoint”.
Основнаячасть:
Опишите, каким образом Вы подошли к вопросу и Ваши стратегии поиска.
Назовите актуальные источники и процитируйте их. Объясните, как Вы нашли в них релевантную информацию, и где она находится, если этого не видно с первого взгляда. Более мелкие списки найденных источников, например из OPAC или баз данных можно скопировать в Ваш ответ. Большие списки или отдельные тексты следует присоединить к  ответу в качестве самостоятельного приложения. При этом укажите на присоединенные файлы и при необходимости объясните, как их открыть и/или как ими пользоваться.
Заключение: Завершите Ваш ответ подобающим выражением. Это может быть слово, предложение, фраза или любая комбинация этих элементов. Можете заранее сделать текстовую заготовку и сохранить ее. Подпись или выходные данные также являются составной частью заключения.
Подпись библиотекаря может включать его фамилию, должность, учреждение или релевантную контактную информацию,  по усмотрению библиотеки.
Примеры:
Я надеюсь, что отправленная мною информация окажется Вам полезной и желаю ВамуспехавнаписанииВашеймагистрскойработы. Если у Вас вновь возникнут вопросы, мы будем рады Вам помочь.
Суважением ...
Надеемся, что мы смогли удовлетворить Ваш запрос. Если у Вас возникнут вопросы, Вы можете снова к нам обратиться; мы Вам охотно поможем в Вашем дальнейшем поиске.

 

Перевод: Л. Фомина, гл. библиотекарь Международного Ресурсного Центра